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专业铁路乘务员需要具备的沟通技巧

日期:2015年05月01日 11:32|来源:石铁技校招生办

1.交谈时用词要恰当、灵活。在为旅客服务时,要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词,面对不同层次的旅客,服务语言也要有所不同,保证说出来的话能够通俗易懂。

2.态度诚恳、亲切。在与旅客交谈时,首先要把握“以旅客为中心”的原则,态度诚恳。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。

3.声音要温柔、动听。乘务员作为一名服务工作者,说话发音要准确,吐字要清晰,自然,声音要温柔、大方。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量,不要一味的追求温柔、动听,反而会让旅客感到不舒服。

4.体态语要谦逊、亲和。体态语是声音语言的辅助表达工具,能够帮助更好地传递情感信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重,和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

5.商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式。用商量的语气与旅客交谈,让旅客得到充分的尊重,使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时,一定要注意意思的表达,不要让旅客理解为“他重要,我就不重要”,应先肯定商讨的对象,然后在提出需要商讨的问题,要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。

6.征求式征求式语气是乘务员在服务工作中最常用到的。在向旅客提出要求时,乘务员用征求意见的口气去询问,语气温柔和蔼,会让旅客感到自己得到应有的尊重,自然也就会配合乘务员的工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况,询问时,乘务员要灵活机动,如果询问结果不成,应当更换交谈方式,不要生搬硬套的只用一种交谈方式,以免造成与旅客的关系硬化,不利于事情的解决。

7.恳求式语气一般用于乘务员处于弱势时,通过恳求的语言,“以情动人”,松懈对方的情绪,是一种斗智的心理战术。

8.委婉式乘务员在服务过程中,常会遇见一些不能直面劝解的问题,对于此类问题,可以用委婉式语气与旅客交谈。对于无礼取闹的德旅客,乘务员需要有更多的耐心,用委婉的语气劝导他。

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